カスタマーサポートお問い合わせ時に必要な情報｜ネットワーク機器・ネットワークストレージのネットギア

カスタマーサポートお問い合わせ時に必要な情報

このページでは、カスタマーサポートへのお問い合わせ時にご提示いただきたい情報を製品シリーズごとに掲載しております。対象の製品シリーズ名をクリックしてください。
購入後のご質問や設定方法等のお問い合わせ全般の電話・メール受付有効期間は、製品のハードウェア保証期間に準拠します。
ハードウェア保証期間が満了した製品に関するお問い合わせは、NETGEARコミュニティをご利用ください。

※お問い合わせには製品購入後30日以内のユーザー登録が必要です。詳しくはこちらをご覧ください。
※サポート対象は最新のファームウェアのみとさせていただいております。
　事前に最新ファームウェアへのバージョンアップによって問題が解消されるかどうかをご確認ください。
　ファームウェアダウンロードページへ

LANスイッチ

トラブル解決集
スイッチサポートページ

お問合わせの前に、以下の方法で状況が改善されるかどうかをご確認ください。

  • 通信が突然できなくなった。
    →フルマネージやスマートスイッチの場合は、設定画面から対象ポートの状態を確認してください。"D-disable"などの表示がされている場合は、Auto DoS機能により不正攻撃パケットを受信したと判断され、ポートが無効になった可能性があります。
    始業時間など一斉に端末が通信を開始する時間帯に発生する場合は、設定の見直しを行ってください。
  • 端末を接続してもリンクアップやPoE給電をしない、または時々リンクダウンする。
    →外部ノイズや静電気の影響を受けてリンクアップ処理が正常にできない状態の可能性があります。市販されている"Cat.7"を謳うSTPケーブルを使用している場合は、特に両端のスイッチで必ずアース接続が必要です。
お問い合わせ手順

1．対象製品のユーザー登録がお済みでない場合は、事前にユーザー登録を行います。

2．以下の「サポートヒアリングシート」に必要事項をすべて記入します。
 ・Excel(xlsx)ファイル形式（通常はこちらをご利用ください）
 ・テキストファイル形式（Excelや他の表計算ソフトがない場合のみご利用ください）

3．「ご購入後のお問い合わせ」フォームにお問い合わせ内容を入力し、お問い合わせを登録します。

4．登録後に自動送信される受付確認メールに返信の形で「サポートヒアリングシート」や設定ファイル、画面スクリーンショットなどのファイルを添付し送信ください。

トラブルを早期に特定・解決させるために必要な情報となりますので、お手数ではございますがご協力をお願いいたします。
明らかにトラブルと関係ないと思われる情報は省略いただいても構いませんが、必要に応じて確認させて頂くことがありますのでご了承ください。

ReadyNAS ストレージ

トラブル解決集

お問合わせの前に、以下のページを参照の上、改善されるかどうかをご確認ください。
ReadyNASサポートページ

お問い合わせ手順

1．対象製品のユーザー登録がお済みでない場合は、事前にユーザー登録を行います。

2．以下の「サポートヒアリングシート」に必要事項をすべて記入します。
 ・Excel(xlsx)ファイル形式（通常はこちらをご利用ください）
 ・テキストファイル形式（Excelや他の表計算ソフトがない場合のみご利用ください）

3．「ご購入後のお問い合わせ」フォームにお問い合わせ内容を入力し、お問い合わせを登録します。

4．登録後に自動送信される受付確認メールに返信の形で「サポートヒアリングシート」や設定ファイル、画面スクリーンショットなどのファイルを添付し送信ください。

トラブルを早期に特定・解決させるために必要な情報となりますので、お手数ではございますがご協力をお願いいたします。
明らかにトラブルと関係ないと思われる情報は省略いただいても構いませんが、必要に応じて確認させて頂くことがありますのでご了承ください。

Nighthawk 無線LANルーター

トラブル解決集

Nighthawk無線LANルーターサポートページ(FAQ)はこちら

お問合わせの前に、以下の方法で状況が改善されるかどうかをご確認ください。

  • Nighthawkに加えてプロバイダー提供のルーターやHGWを使用している場合に、うまく接続できない
    →NighthawkをAPモード（アクセスポイント、ブリッジモードとも）に変更してください。
  • PPPoE接続が頻繁に切断される、インターネットが時々つながらない 等
    →PPPoE接続の場合は、インターネット設定内の「接続モード」を「要求に応じダイヤル」から「常時接続」に変更してください。
  • 無線のみが遅い
    →まずは無線電波の状況をご確認いただき、Nighthawkルーターの設置箇所をご検討ください。
    　2.4GHz帯をご利用の場合、電子レンジ等の周辺機器と干渉し無線接続が不安定になる場合があります。影響を受けない5GHz帯の使用をご検討ください。
    　5GHz帯をご利用の場合、気象レーダーとの干渉を防ぐDFSが動作している場合があります。影響を受けないチャンネル(36,40,44,48)をご利用ください。
  • 通信速度が有線・無線含めて遅い
    →MTUサイズの調整により、通信速度が改善する場合があります。
    　高度 > WAN設定 > MTUサイズ にご利用のプロバイダーに合った数値を設定してください。
    設定例（※詳細はご利用のプロバイダーへご確認ください）
    ・フレッツ光：1454バイト
    ・auひかり、電力系プロバイダー他：1492バイト
    ・SoftBank 光：1500バイト
  • 無線に接続はできるが通信ができない
    →MACアドレスフィルタリング機能が動作している場合は、接続端末のMACアドレスを登録してください。
  • 設定中にアクセスできなくなった、パスワードを忘れて接続できなくなった 等
    →本体のResetボタンを電源LEDがオレンジ点滅するまで長押しすると初期化ができます。
お問い合わせ手順

1．対象製品のユーザー登録がお済みでない場合は、事前にユーザー登録を行います。

2．以下の「サポートヒアリングシート」に必要事項をすべて記入します。
 ・Excel(xlsx)ファイル形式（通常はこちらをご利用ください）
 ・テキストファイル形式（Excelや他の表計算ソフトがない場合のみご利用ください）

3．「ご購入後のお問い合わせ」フォームにお問い合わせ内容を入力し、お問い合わせを登録します。

4．登録後に自動送信される受付確認メールに返信の形で「サポートヒアリングシート」や設定ファイル、画面スクリーンショットなどのファイルを添付し送信ください。

トラブルを早期に特定・解決させるために必要な情報となりますので、お手数ではございますがご協力をお願いいたします。
明らかにトラブルと関係ないと思われる情報は省略いただいても構いませんが、必要に応じて確認させて頂くことがありますのでご了承ください。

AirCard

初期設定に関するトラブルの場合

AirCardサポートページ(FAQ)はこちら

以下の初期設定資料をご参考のうえ再度設定を行っていただき、それでも解決しない場合はどの手順まで完了したかをご連絡ください。

お問い合わせ手順

1．対象製品のユーザー登録がお済みでない場合は、事前にユーザー登録を行います。

2．以下の「サポートヒアリングシート」に必要事項をすべて記入します。
 ・Excel(xlsx)ファイル形式（通常はこちらをご利用ください）
 ・テキストファイル形式（Excelや他の表計算ソフトがない場合のみご利用ください）

3．「ご購入後のお問い合わせ」フォームにお問い合わせ内容を入力し、お問い合わせを登録します。

4．登録後に自動送信される受付確認メールに返信の形で「サポートヒアリングシート」や設定ファイル、画面スクリーンショットなどのファイルを添付し送信ください。

トラブルを早期に特定・解決させるために必要な情報となりますので、お手数ではございますがご協力をお願いいたします。
明らかにトラブルと関係ないと思われる情報は省略いただいても構いませんが、必要に応じて確認させて頂くことがありますのでご了承ください。

ワイヤレスエクステンダー

トラブル解決集

エクステンダーサポートページ(FAQ)はこちら

お問合わせの前に、以下の方法で状況が改善されるかどうかをご確認ください。

  • www.mywifiext.netにアクセスできない、または管理画面が表示されない
    →PCのネットワーク設定画面において無線接続以外のネットワークアダプターを無効にし、エクステンダーのSSIDへ正しく接続できていることを確認した上で再度行ってみてください。
  • WPSで設定が完了しない
    →製品同梱のインストールガイドの「ウェブブラウザーを使って接続」を実施してみてください。
  • エクステンダーへ無線接続はできたが、親機やインターネットに繋がらない
    →エクステンダーを親機に近づけてみてください。
  • 設定中に画面が「サーバーが見つかりません」などに変わり、設定画面が表示されなくなった
    →設定に使用しているPCやスマートフォンが、エクステンダーのSSID (親機のSSIDの末尾に"_2GEXT"や"_5GEXT"がついているSSID)に接続されていることを確認してください。
  • エクステンダーのSSIDに接続できたが、通信ができない
    →無線親機でMACアドレスフィルタリングを有効にしている場合は、接続端末のMACアドレスを事前に親機へ登録してください。
  • エクステンダーのSSIDへの接続が不安定
    →エクステンダーのSSIDを無線親機のSSIDと同一にしてしまうと不安定になります。必ず別のSSID名を設定してください。
  • エクステンダーに接続したPCから他のPC等にアクセスできない
    →PCのファイアーウォールの設定を「プライベートネットワーク」に変更してください。
  • 設定中にアクセスできなくなった、パスワードを忘れて接続できなくなった 等
    →本体のResetボタンを電源LEDがオレンジ点滅するまで長押しすると初期化ができます。
お問い合わせ手順

1．対象製品のユーザー登録がお済みでない場合は、事前にユーザー登録を行います。

2．以下の「サポートヒアリングシート」に必要事項をすべて記入します。
 ・Excel(xlsx)ファイル形式（通常はこちらをご利用ください）
 ・テキストファイル形式（Excelや他の表計算ソフトがない場合のみご利用ください）

3．「ご購入後のお問い合わせ」フォームにお問い合わせ内容を入力し、お問い合わせを登録します。

4．登録後に自動送信される受付確認メールに返信の形で「サポートヒアリングシート」や設定ファイル、画面スクリーンショットなどのファイルを添付し送信ください。

トラブルを早期に特定・解決させるために必要な情報となりますので、お手数ではございますがご協力をお願いいたします。
明らかにトラブルと関係ないと思われる情報は省略いただいても構いませんが、必要に応じて確認させて頂くことがありますのでご了承ください。

Arlo

トラブル解決集

お問合わせの前に、以下のページを参照の上、改善されるかどうかをご確認ください。
Arloサポートページ(FAQ)はこちら

お問い合わせ手順

1．対象製品のユーザー登録がお済みでない場合は、事前にユーザー登録を行います。

2．以下の「サポートヒアリングシート」に必要事項をすべて記入します。
 ・Excel(xlsx)ファイル形式（通常はこちらをご利用ください）
 ・テキストファイル形式（Excelや他の表計算ソフトがない場合のみご利用ください）

3．「ご購入後のお問い合わせ」フォームにお問い合わせ内容を入力し、お問い合わせを登録します。

4．登録後に自動送信される受付確認メールに返信の形で「サポートヒアリングシート」や設定ファイル、画面スクリーンショットなどのファイルを添付し送信ください。

トラブルを早期に特定・解決させるために必要な情報となりますので、お手数ではございますがご協力をお願いいたします。
明らかにトラブルと関係ないと思われる情報は省略いただいても構いませんが、必要に応じて確認させて頂くことがありますのでご了承ください。

無線LANコントローラー

環境情報

無線LAN環境に関する情報をお教えください。

  • 機器型番（例：WC7520-100AUS, WNDAP360-100AJS）と13桁のシリアルナンバー
  • 現在のファームウェアバージョン
  • 以前のファームウェアバージョン
  • スタック構成ですか？
    Stacking > Configuration > Stacking/Redundancy > Stacking
  • RedundancyはEnableですか？
    Stacking > Configuration > Stacking/Redundancy > Enable Redundancy
  • 異なるネットワークに管理APは存在しますか？
  • Manage Listに載っているAPの台数
    Access Point > Discovery > Managed AP List
  • Manage Listに載っているAPの型番
    Access Point > Discovery > Managed AP List
  • Manage Listに載っているAPは各々どのProfile Groupに属しますか？
    Configuration > WLAN Network
  • 無線システム全体で使用される無線端末の種類とおよその台数
  • システムに接続している無線端末の台数
    Monitor > Controller > Clients
  • システム中のNeighborAPの台数
    Monitor > Controller > Rogue AP
  • システム中のNeighbor Clientの台数
    Monitor > Controller > Neighboring Clients
  • システム中のRogue APの台数
    Monitor > Controller > Rogue AP
  • コントローラーのUptime
    Monitor > Controller > Summary > Network Info
  • APのUptime
    Monitor > Controller > Access Point
  • 全てのAPが同じuptimeですか？
  • タイムゾーンおよびCountry Code
    Configuration > System > General
  • Automatic Channel Allocationは有効ですか？
    Configuration > Wireless > Basic > Channel Allocation
  • 現在有効なChannel
    Configuration > Wireless > Basic > Channel Allocation
  • 設定やログ等
    • 設定ファイル(台数分)
      Maintenance > Backup/Restore
    • Adminパスワードおよび管理IPアドレス
    • コントローラの各種ログ
      Maintenance > System Alerts > Log & Alerts
    • Syslog
      Configuration > Alerts > Syslog
    • コントローラー,管理AP,無線端末,DHCPサーバ,認証サーバの関係およびIP体系のわかる構成情報

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無線端末情報

端末に依存する問題の場合は教えてください。

  • 問題が発生すると確認された端末の型番と、問題の有無を教えてください。
  • 無線セキュリティ方式（例：WPA2-PSK 等）
  • 無線端末が所属するVLAN ID
  • APのManagement VLAN ID
  • APや無線端末にIPを提供するDHCPサーバはありますか？
  • 使用中のDHCPサーバ名
  • 問題が発生する端末の詳細情報(例、機器の型番,OS名,OSバージョン, NIC名, NICバージョン)
  • Windowsの場合は、下記コマンドの実行結果
    • netsh wlan show profiles
    • netsh wlan show networks mode=ssid
    • netsh wlan show networks mode=bssid
  • 無線端末のRSSI値
    Monitor > Controller > Clients
  • WMM PowerSaveは有効ですか？
    Configuration > Profile > Basic/Advanced
  • AP Group のPower設定
  • 無線端末の移動中(ローミング時)に発生する問題ですか？

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AP情報

APに依存する問題の場合は教えてください。

  • 問題が発生するのは、全てまたは特定のAPですか？
  • 問題が常に発生するか、時々の場合は発生頻度を教えてください
  • 問題が確認できるAPに通常接続される端末のおよその台数
  • 題が確認できるAPはどのProfile Groupに属しますか？
  • 最初に問題を確認した日時、またその時のコントローラーのファームウェアバージョン
  • 最近の機器設定やネットワーク構成変更、その他作業の有無
  • 問題が発生する特定の時間帯はありますか？
  • 同一ワイヤレスネットワーク内に存在する無線端末の種類とおよその台数
  • その他、問題の原因として考えられるものはありますか？

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トラブルについて

トラブルの発生頻度、発生の傾向などをお教えください。

  • トラブルが初めて発生した日時
  • トラブルの発生頻度(確認できている日時を全て教えてください)
  • トラブルの継続時間
  • トラブルの解消方法（一時的に問題が解消する場合も含む）
  • トラブルの発生に、特定の条件・傾向はありますか？
    条件・傾向の例：
    • 起動してから何分、何日
    • 特定の時間帯
    • 機器設定やネットワーク構成変更、その他作業の有無
  • トラブルと問題が無い点の比較
    比較の例：
    • 接続速度、スループットの比較
    • LANの通信は問題ないが、インターネットにアクセスできない
    • その他、通常可能なものができない等
    • 「何もできない」場合は、「できない」を確認された内容をお教えください。

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その他
  • エラー画面が表示された場の画面スクリーンショット
    • NETGEAR 製品の管理画面
    • ユーティリティの画面
    • 端末の画面
  • そのほか、お気づきの点をお教えください。

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その他製品

お問い合わせ手順

1．対象製品のユーザー登録がお済みでない場合は、事前にユーザー登録を行います。

2．以下の「サポートヒアリングシート」に必要事項をすべて記入します。
 ・Excel(xlsx)ファイル形式（通常はこちらをご利用ください）
 ・テキストファイル形式（Excelや他の表計算ソフトがない場合のみご利用ください）

3．「ご購入後のお問い合わせ」フォームにお問い合わせ内容を入力し、お問い合わせを登録します。

4．登録後に自動送信される受付確認メールに返信の形で「サポートヒアリングシート」や設定ファイル、画面スクリーンショットなどのファイルを添付し送信ください。

トラブルを早期に特定・解決させるために必要な情報となりますので、お手数ではございますがご協力をお願いいたします。
明らかにトラブルと関係ないと思われる情報は省略いただいても構いませんが、必要に応じて確認させて頂くことがありますのでご了承ください。